Netgestalter

Vorwort: Die Prüfungsphase zum Sommersemester 2010 steht kurz bevor und daher muss wieder gelernt werden. In der letzten Prüfungsphase habe ich meinen Blog als Lernmittel eingesetzt und Zusammenfassungen in Form von Blogartikeln veröffentlicht. Zum einen sorgt man mit dieser Methode für neuen / interessanten Content und zum anderen bleibt der Stoff wirklich im Gedächtnis hängen! Daher werde ich in den nächsten Wochen eine Reihe von Blogartikeln veröffentlichen – angefangen mit der Vorlesung „CRM – Customer Relationship Management“. Wie viel Stoff im Endeffekt veröffentlicht wird, dass weiß ich noch nicht – es sind aber vier sehr theoretische Prüfungen und daher werde ich wohl nicht über alle bloggen können (zu viele Informationen).

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Einführung in CRM

CRM steht für Customer Relationship Management oder auf deutsch für „Kundenbeziehungsmanagement“. Dabei richtet ein Unternehmen seine Aufmerksamkeit hauptsächlich auf den Kunden und die Bedürfnisse von diesem. Es wird versucht langfristige Beziehungen zwischen dem Unternehmen und dem Kunden aufzubauen – viele Unternehmen begründen mit CRM ihren langfristigen Erfolg (-> Apple). Merke: Eine Kunden „zu halten“ ist günstiger als einen neuen Kunden zu werben.

Relevanz von CRM
Wir leben in einer Zeit, in der die Märkte gesättigt (fast jeder Bundesbürger hat ein Mobiltelefon) und die Produkte austauschbar sind. Außerdem steigen die Anforderung, der Kunden, an ein Unternehmen (das neue iPhone muss besser sein, als alles andere!). Diesen Wünschen darf sich ein Unternehmen, welches erfolgreich sein will, nicht verschließen und muss daher mit dem Kunden kommunizieren. Der Kunde rückt in den Mittelpunkt und wird zu einem noch wichtigeren Erfolgsfaktor. Damit sind Kundenbeziehungen noch wichtiger als je zuvor. Ziel sollte es sein diese Kundenbeziehungen dauerhaft zu „managen“ und die Ausrichtung der Unternehmensstrategie am Kunden – nicht am Produkt!

Ganzheitliches CRM
Im Voraus: Es reicht nicht eine Software zu installieren und dann zu glauben, dass jetzt genug Kundennähe ins Unternehmen gebracht wurde. Es geht um den ganzheitlichen Einsatz von CRM und nicht nur die Etablierung der technischen Infrastruktur. Der Mensch (die Mitarbeiter / Manager usw.) muss sich dem Thema CRM verschreiben und die Unternehmensstruktur, sollte auf das Kundenbeziehungsmanagement ausgelegt werden. Die Technik ist dabei nur ein Mittel zum Zweck!

Ziele und Nutzen von CRM
Einige Statistiken aus der Vorlesung:

• Jeder Kunde wirbt mindestens drei Neukunden (Mund-zu-Mund-Propaganda)
• Negative Erlebnisse mit einem Produkt, werden mindestens 10 Personen erzählt!
• Stammkunden sind unempfindlicher gegenüber Preiserhöhungen (Apple-Kunden). Zudem können Unternehmen höhere Preise verlangen.
• Wenn es das Unternehmen schafft Zufriedenheit aufzubauen, dann entsteht mit der Zeit auch vertrauen in das Unternehmen. Die Wiederkaufrate steigt!
• 5% weniger Kundeninflation kann den Gewinn um bis zu 85% erhöhen!
• Außerdem sinken selbstverständlich die Marketing und Vertriebskosten

Welchen Nutzen hat der Kunde durch CRM? Einige Beispiele wären Prämien wie z.B. beim Miles&More Programm der Lufthansa oder Rabatte durch Kundenkarten. Der Kunde wird durch solche Extras an ein Unternehmen gebunden, tauscht seine Daten mit dem Unternehmen und erhält als Belohnung Rabatte / Prämien. Außerdem fließen die Wünsche von vielen Kunden in das Produkt ein – indirekte Produktgestaltung!

Die Bausteine von CRM

1. Kundenorientierung: Ausrichtung der Unternehmensstrategie auf den Kunden. Das Unternehmen sollte genau wissen was der Kunde benötigt, Wünsche und Probleme kennen. Außerdem sollten die Märke genau analysiert werden.
2. Produktqualität: Es sollen keine Kunden für Produkte gesucht werden, sondern Produkte für Kunden hergestellt werden. Daher sollten Kundenbedürfnisse in das Produkt einfließen.
3. Kundenzufriedenheit: Zufriedene Kunden sind wertvolle Kunden weil diese weiterempfehlen, wieder kaufen und eventuell Stammkunden werden.
4. Kundenbindung: Zufriedene Kunden können zu Stammkunden werden, daher sollte sich ein Unternehmen diesen Kundenbedürfnissen anpassen.
5. Kundenwert: Kundenbindung <-> Unternehmensgewinn. Der Gewinn pro Kunde steigt mit der Dauer Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde.

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Das war der erste Teil, ein wenig stürmisch – aber ich versuche es mit den nachfolgenden Artikeln besser zu strukturieren. Im nächsten Artikel gehen wir dann näher auf die einzelnen CRM Bausteine ein.